今年3.15晚会，一条以“探针盒子-硬件透传-骚扰式外呼机器人”为核心的灰色产业链遭到曝光，再一次将用户隐私泄露和骚扰式电话推到镁光灯前。回想4年前，3.15曝光了同样的事件，彼时的无良企业已经开始利用透传和语音自动群呼等技术方式，成为售卖假货和放高利贷等违规服务的帮凶。伴随人工智能的第三次浪潮，AI技术被逐渐引入到这条灰色产业链中，让昔日无良企业卷土重来，变本加厉的侵害用户利益，再一次透支人们对客服行业的信任，也给刚刚发展起来的AI语音客服行业前景蒙上阴影。
乱象层出不穷，危害行业前景
回顾这条隐藏在暗处的灰色产业链，由3个环节组成：大数据带来的用户隐私泄露、硬件透传和骚扰式外呼机器人：
首先，大数据带来的隐私泄露是整条灰产的起点。APP安装通过隐藏在使用协议中的众多强制条款，无数的个人用户隐私信息在安装第三方软件的过程中被软件的生产者悄然采集、分析、处理，汇入庞大的数据库。与此同时，非法厂商使用探针盒子的WiFi探测技术悄然识别手机的MAC地址，获得IMEI（手机串号），堂而皇之的将之与大数据库进行匹配，获取用户号码信息甚至精准匹配用户画像。最终这些利用非法手段获取的用户个人和号码信息被“有心人士”卖给营销公司变现获利。
其次，有关部门明令禁止的非法透传技术。在通道侧，电话几乎是唯一能够主动触达用户的途径，用户作为被动方，来电号码显示是其判断的重要信息来源，在这种情况下，一旦号码被篡改用户将会面临巨大风险。2018年7月，工信部在内的国家十三个部门开始综合整治骚扰电话的专项行动，严令禁止透传技术虚拟主叫号码或自行修改主叫号码，此次3.15曝光某些无良企业无视法规，竟然使用硬件透传篡改号码显示，为用户、行业和社会带来了巨大危害。
再次，这条灰产的用户触达环节是骚扰式外呼机器人。其低成本、大并发的特性，与电销业务的需求高度重合，因而很容易被行业的短视者视为生财之道。然而对用户而言，接听由机器人拨打出的骚扰电话不仅侵占了消费者宝贵的时间，扰乱人们正常的工作和生活节奏，甚至还可能成为诈骗的受害者，使人们蒙受无妄的损失。同时，这种行为也在无形的瓦解着商业社会的基石——“信任”，而信任也正是服务行业的前提和基础。
一方面，智能骚扰电话的猖獗使得消费者逐渐失去对陌生电话号码的信任，进而少接或者拒接陌生号码，这使得正规企业的正规客户服务开展异常艰难，运维成本大幅增加。另一方面，这种乱象也对整个客户服务行业正常运转产生冲击，例如历来注重服务的银行业和保险业，在金融产品高度同质化的今天，其竞争的关键逐渐转向优质的客户服务。为提升业务效率、服务质量和客户满意度，这两类企业提供了丰富的主动式智能服务，如银行领域提供的支付提醒、消费风险提示，各类回访和满意度调查等，这些本该是客户享有的服务升级，也是用户资金、个人信息安全的有力保障。然而由于骚扰式电销机器人的出现，普通用户很难在一开始对主动客户服务与骚扰式电销作出区分，要么无端遭受干扰，要么干脆统统拉黑拒绝了事，于是正规业务的开展成本和难度呈大幅增长，整个行业被迫失去应有的信任和支持，社会交易成本急速攀升，行业声誉严重受损。
多方利益纠缠，铸成今日混乱
智能客服外呼机器人为企业服务领域提供了一次难得的历史机遇性的产业升级。作为一项以语音识别、语音合成、自然语言理解等核心技术为底层架构的AI交互产品，它能够缓解呼叫中心行业面临的客服效率低、客户流失率高、客服质量难把控等问题，不仅能为企业节省成本，还能提升服务效率和质量。同时，它也能辅助客服的销售流程，对语音对话实时转文字，提取文字分析的关键信息，辅助客服人员起到销售思路导航、推荐话术、知识点、购买意愿的分析等能力。然而，就是这样一个本该有着大好发展前景的AI应用场景，竟然因为少部分企业的贪婪短视，造成了AI应用在客服场景落地的怨声载道，未免让人唏嘘。我们不禁要问，究竟是什么造成了今日的行业乱象，又是什么导致整个行业作为负面的案例被央视点名批评？
首先，正规企业的正规客服业务对AI多轮次复杂对话的要求颇高，不但要掌握AI交互全链条的自有核心技术，更要熟知业务领域知识、掌握呼叫中心传统坐席的各种功能，其产品研发周期长，开发难度大。对于想要进入AI语音客服这个赛道的企业而言，面对如此高壁垒的技术门槛，会选择要求更简单的电销机器人来攥取利益也不足为奇。
其次，人们饱受困扰的骚扰电话大部分属于盲打电销，其业务本身在人工客服时代就颇具争议，这种陌生式推销的初衷就不是提供更好的服务，而是在最短时间判断对方是否有购买意向，因此电销外呼机器人产品对支撑的底层技术要求难度较低，不必拥有自研技术，调用第三方开放平台的通用AI能力，甚至使用人工录音即可使产品顺利上线服务。另一方面，使用这类产品的客户也不会如大型正规客户一般对产品有着高质量、高标准的严要求，只要能够满足其正常营销筛选需求即可，整个项目周期短，盈利丰厚，再加上市面上追逐此类产品的客户犹如过江之卿，短视+暴利驱动导致市场的发展被引入了误区。
此外，部分短视资本的助推也是造成今日难堪局面的因素之一。有些投资机构，忽略对厂商的团队、技术、产品、服务等几项投资重要因素的综合考量，只考虑企业短期业务盈利情况，无视研发能力，无视商业伦理，无视行业长期发展，亦无视产品带给社会的影响力，仅仅依据财务报表上几个“漂亮”的数字就撒出大把资金，以财务投资的形式入股骚扰式电销机器人厂商，客观上助推了营销机器人厂商的短期畸形发展。
AI+客服的真正生产力
从另一个角度来看，企业服务市场从诞生之日起就是定位客户服务，通过不同方式提升每一个客户对企业产品和服务的满意度，是一个长期可持续的客户联系过程。因此，聚焦在智能客服领域，立志用AI升级客服产业的科技企业所面临的是一个长期赛道，而不是互联网式的短期风口。从这个角度分析，AI+客服原本的价值又在哪里？
AI+客服的第一重价值在于释放客服行业长期以来的人力资源压力。国内高速发展的经济催生了大量对服务的需求，即便作为超级人口大国，在如此庞大的需求面前，也难免应付不足。7*24h的服务体系及标准的工作内容，使得客服人员极易产生负面情绪，客服人员流动性大、招聘管理难，这也使得客户服务体验质量很难保证。同样，对于企业来说，客服人员的招聘管理培训及薪资也是一笔不小的开支。AI客服的出现使得这些长久以来的痛点得到缓解，机器人客服在时间利用率、运维成本、服务效率等方面的优势，降低了企业运营服务成本，创造了更大的边际效益。
AI+客服的第二重价值体现在将人力从重复、机械的问答中释放出来，聚焦于更具价值、更高阶的个性化服务。譬如通过客服机器人的流程化筛选将更富价值的信息挑选出来供人工客服进一步跟进，促使企业效率显著改善。人机配合模式，实现了企业客服部门的优化升级，同时，AI客服始终如一的服务态度，使得服务质量得以保障，客户的整体满意度得到提升。
AI+客服的真正意义在于赋予企业一种全新的生产力或创新能力，帮助企业实现对人工客服体系的全面升级与重构，同时为客户带来全新的服务体验。人和AI客服不是简单的分工，而是全面的流程优化与融合，客户服务不再受限于企业原有坐席团队，服务的形式、内容与频率均可围绕用户为中心重构与实施。不远的未来，以客户需求为驱动，智能客户服务为桥梁，企业将把客户服务的职能延伸到研发、设计、市场等各部门，客户服务将和企业服务融为一体，“大客服”时代即将来临。
而对致力于AI客服的科技创新企业来讲，技术的发展使得整个赛道迎来了大爆发，尤其是对于技术门槛较低的电销机器人，通过关键词识别+录音即可迅速进入市场疯狂变现，行业乱象层出不穷，从长远来看，这种短视行为会使市场对客服机器人产生忌惮情绪，最终沦落为风口下的短暂狂欢。更理性的做法应该是坚持以技术为主导做好企业服务，专注于业务场景中更深层次的交互，务实打造真正有价值的新一代智能客服平台。具体来说，致力于AI+客服场景的智能语音交互企业首先应该潜心于技术的研发，同时在服务企业的过程中，根据企业的具体业务场景给出完整的解决方案，在最终落地的过程中考虑产品的模块化、可延展性、操作的便捷性，降低后续可能出现的替换成本，做到真正的降本提效，使得整个产业最终进入良性循环，无论是企业客户、个人、机器人服务商都可以从中获益。
AI+客服健康发展的未来，企业自律与行业规范缺一不可
315晚会对电销外呼机器人在内的灰色产业链的曝光并不是坏事，这给了行业一次净化与规范的机会。AI+客服出现的初衷是为了重构客服产业、优化企业服务的资源配置、更好的为大众提供服务，成为“智慧+”未来美好愿景的一部分，而低端外呼机器人的出现则与更优质服务的初衷背道而驰。对此，客服机器人服务商应以此为契机进行自省，加强对自身的管理，在发展过程中，坚持以提升企业客户服务质量、降低其运营成本，真正解决其问题为宗旨，坚持商业道德底线，不应向短期利益妥协，唯有此，才能实现可持续发展双赢。
而对于资本方来说，短期收益不应该成为其投资决定的唯一考量因素，业务的合规性及技术实力都应成为重要的衡量指标，这不仅是鼓励市场良性发展的选择机制，也是资本方降低风险、确保收益的投资方式。
从国家政策层面来看，继《综合整治骚扰电话专项行动方案》的出台，3.15晚会对骚扰电话行为的曝光、公众对信息泄露敏感度的提高，政策方面的监管会逐步趋严，行业也将肃清乱象，淘汰多数违规操作的服务商，倒逼改革，使整个行业朝着合规方向发展。未来，对运营商线路、码号资源的监管也将进一步加强，优质的通信资源将成为稀缺品，成为鼓励市场良性运转的一项利器。
结语
本次3.15晚会曝光或许在短期内会造成行业的动荡，但对行业的长远发展而言未必不是一件好事，野蛮生长的最终结果很可能是劣币驱除良币，除了少部分人获利，大部分坚守初心、致力于以AI助力客服产业重构升级的服务商都会举步维艰，长此以往，整个行业的价值也就无从谈起，因此“被点名”可以看作是肃清行业乱象，加快行业监管的契机，它促使真正以科技普惠社会为宗旨的企业能够在良性的竞争机制下健康成长，也促使行业逐步成熟完善。
AI+客服的应用价值已经被市场认可，未来，随着技术进一步成熟，人工智能客服的功能将更全面、更高级、更智能，也将深入到更多行业更多业务场景中去，助力企业客服产业的重构升级，个体也将受惠于其中，得到更高品质的服务。
作为一项技术，AI只是一个工具，工具本身并不具备所谓善良或者邪恶的属性。所以，当我们在讨论应该如何利用AI客服为多数人谋福利，而不应该是制造困扰、厌恶时，其实讨论的是背后的人性。这也是企业在利益之前应该考虑自身社会责任的原因，合理使用AI技术，将让更多人享受到科技的福祉作为使命，关于AI的未来，自不必争。
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